薄ろぐ記憶の記録
 
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【2017.04.24 Monday 】 author : スポンサードリンク
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クレームするか我慢するか。本音と建て前、裏表。
以前にも同じ様なことを書いたかもしれないけれど、度々同じ事があって同じ様に話す機会があって今日もあったから書く。

買い物とか飲み食いした時に店側に不備があった時、余程のことがない限り客でも多少は我慢する。
それで嫌だったら次からは行かないとか買わない。

些細なことならその場でその相手に話すか注意する。
場合によってはその場で責任者に伝える。
よほど腹が立てばクレームを入れる。


ここからが本題。
「日本人の客はトラブルがあってもその場では文句を言わずに笑ってるけれど、あとで社長に電話で文句を言うから怖い。裏表があって怖い。」とか言う外国人がたまにいる。

他の国の人に比べればそう言う傾向は確かにある。

不快に感じればその場でその相手に言う。
その代わり後はサッパリ忘れて残さないからストレスがないし、その相手もそれで良くなるからその方が良いと言う。

自分はそうは思わない。

店でも会社でも、自分の不注意でお客さんに不快な思いをさせてしまって注意される。場合によっては怒られる。
その不注意を気をつけようと思うことはあっても、再発を防ぐために上司や同僚に素直に報告して対策を考えるスタッフがどれだけいるだろう。

報告をしても、やっぱり自分かわいさでありのままを報告するのは難しいし、そうじゃないとしても本人である以上客観的に状況を説明するのはできないんじゃないだろうか。

そもそもほとんどの場合は、言われて恥ずかしいとか悔しいとかいった感情がどうしても働いて、上司に報告もしないで握りつぶすことがほとんどじゃないだろうか。

少なくとも居酒屋とか飲食店で、よほど責任者の目に止まらない限りはそうなるはず。


責任者とかクレームの担当部署、小規模なら社長や店長に伝えるというのはその面で大きなメリットになる。
責任者とか社長に伝えれば、多くの場合でその会社とか店のノウハウになる。

アルバイトが犯したミスはその事例と対策を情報共有できなければ他のアルバイトも繰り返す可能性があって、そのアルバイトが辞めれば尚更。

責任者や社長が把握していれば他のアルバイトにもこれから入ってくるアルバイトにも情報共有できる可能性は格段に高くなる、というか高くできる。
するかしないかってのは責任者個人レベルの問題。

ということまで説明すれば、日本人は裏表があって怖いと悪意を持って話してる外国人でも理解する。


「貴方がアルバイトだったら素直に全部報告する?他の人も再発しないように努力する?」
「貴方が責任者とか社長だったら、アルバイトに言ってほしい?自分に言ってほしい?」
この2つで締めくくれば納得する。


裏表は確かにある。

クレームも注意も何も言わない代わりに二度と行かないってのは、確かに一番悪い方法だと思う。
この場合は改善の方法は自然淘汰くらいでしか進まない。

でも自分は今の日本のこのやり方が好き。

客としては余程のことじゃなければ我慢してその場ですぐ腹を立てずに良い雰囲気で過ごしたい。
再発が気になるなら本人と責任者に後で言う。
多少でも悪意があっての原因ならそれもしっかり伝える。
悪意がないミスなら、その店員さんは悪くないけれど、こういうことがあったと説明して伝える。

店としては、客から言われるのを待ってないで積極的に聞きに行く。
少なくても言いたいことがあったら言ってくださいという事はアピールするのと、言ってもらう時の方法を明示しておく。
そして自分が客の時に、その場では良い雰囲気で過ごしたいと思うんだから、その場じゃない時に言ってもらう方法を考える。

そして自分が言われたときのために、言われたことを客観的に報告するのが難しいなら、報告しなくても自動的に状況を把握できる情報保管の方法を考えておく。普段は見なくていい。何かあってさかのぼって調べたい時に調べられるようにしておけば良い。


本音と建て前とか裏表とか、マイナス面ばかり取られがちだけれど、その場の雰囲気を壊さないで気分良く過ごして、ゆっくりでも少しずつよくしようと思う、そういうことでもあるんじゃないかって考える。

単に表でニコニコして裏で陰口言うってのは、本音と建て前じゃなくてそりゃ単に性格悪いだけ。

【2012.08.12 Sunday 13:28】 author : zio
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【2017.04.24 Monday 13:28】 author : スポンサードリンク
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